La mia amica Annamaria ha letto il mio provocatorio post dal titolo “Perchè Airbnb va ridimensionato (secondo me)” e si è offerta di dire la sua. Non mi sono fatta sfuggire l’occasione di ascoltare una voce professionale sul tema, dato che Annamaria lavora nel settore alberghiero da quasi 10 anni e ci fornisce la sua opinione referenziata sul tema.
Sono Annamaria De Fano, lavoro da quasi 10 anni nell’industria alberghiera, occupandomi di servizi Housekeeping in outsourcing per alberghi 4* e 5* in tutta Italia. Il reparto Housekeeping gestisce tutte le attività di pulizia e manutenzione ordinaria e straordinaria di un albergo, incluso il riassetto e la pulizia delle camere. Collaboro da anni con clienti che rappresentano l’eccellenza nell’ospitalità alberghiera a livello nazionale e internazionale e che lavorano utilizzando alti standard di servizio nella loro offerta al cliente finale. E, ca va sans dir, la parte più importante dell’ospitalità di una struttura alberghiera (e non solo) risiede nella qualità del servizio nella camera.
Sicuramente molti di voi quando pernottano in un albergo non possono immaginare quante norme la struttura ricettiva deve seguire per accogliervi nelle sue camere. Innanzitutto vi sono gli standard internazionali relativi al livello di struttura che vi accoglie (se 3, 4 o 5 stelle), poi vi sono gli standard ‘di catena’ ossia gli standard qualitativi di cui si dota ciascuna catena alberghiera internazionale per fare in modo che i propri clienti ricevano, in ogni loro albergo nel mondo, lo stesso tipo di accoglienza. Assieme a queste, vi sono tutte le norme di legge nazionali alle quali le strutture (e il servizio che erogano) devono adeguarsi, pena salatissime multe. Pensate che, solo per maneggiare i prodotti presenti nel minibar, la cameriera deve seguire un corso HCCP di 4 ore. Pensate che, per legge, tutte le stoviglie presenti in camera devono essere lavate e sanificate a 100° in lavastoviglie. Pensate che ogni camera va dotata di un proprio impianto antincendio ed aerazione. Pensate che, per legge, le pulizie delle parti alte in una camera (vetrate, tende, lampadari, griglie di aerazione, ecc.) e il trasporto di carichi superiori a un certo peso devono essere svolte esclusivamente da personale maschile. Pensate che, negli standard internazionali esiste un ‘codice colore’ per i panni di pulizia, dove a un colore corrisponde l’utilizzo del panno per lo spolvero, un altro per i sanitari ed un altro per il wc. Perché voi non vorreste mai pensare che la testiera del letto dove siete comodamente poggiati sia stata pulita con lo stesso panno utilizzato per scrostare il wc, vero? Lo credo bene.
Perciò in una camera di albergo vengono utilizzate specifiche tipologie di prodotti e attrezzature atti a sanificare ogni giorno la camera facendo in modo che risulti igienicamente consona ma senza rovinare gli arredi. Vengono utilizzati prodotti che siano ad alto potere sanificante ma allo stesso tempo non siano aggressivi e possibilmente ipo-allergenici. Sono prodotti definiti “per pulizie industriali” e hanno formulazioni molto differenti dai detergenti che noi usiamo nelle nostre case. Sono prodotti tecnici studiati per sanificare ambienti altamente frequentati. Sono gli stessi prodotti, attrezzature, metodologie che si utilizzano per la pulizia degli ospedali, per intenderci.
Le camere di un albergo infatti hanno molti aspetti in comune con le camere di un ospedale. Sono camere che ogni 1-2 giorni ospitano una o più persone diverse, quindi in 365 giorni la stessa camera, lo stesso letto, la stessa toilette, possono arrivare ad ospitare più di 365 persone diverse. Questo in qualsiasi struttura ricettiva vi rechiate, inclusi gli host di Airbnb o un qualunque affittacamere privato. Solo che, mentre qualsiasi tipo di struttura ricettiva, anche un ostello, in quanto struttura ricettiva deve dotarsi di una serie di caratteristiche, da piani antincendio a estintori, a biancheria a lavaggio industriale a un minimo di procedure operative, tutto questo nell’ospitalità privata non esiste.
Infatti, tranne alcune pochissime eccezioni, sarà molto raro che in un appartamento adibito ad affitto privato per brevi soggiorni voi troviate un piano antincendio. Sarà altrettanto raro che vi troviate un estintore. Come sarà raro che troviate biancheria proveniente da una lavanderia industriale. Molto più probabilmente troverete le lenzuola del corredo buono di nonna o comunque biancheria che viene lavata nella lavatrice di casa. Le pulizie le farà l’host. O, se utilizza del personale per le pulizie, questo impiegherà i detergenti presenti in casa che non sono consoni all’utilizzo che di quella casa se ne sta facendo.
Lavorando da quasi 10 anni nel settore, ho avuto modo di osservare la nascita e sviluppo del fenomeno Airbnb in Italia. E ricordo come una grande vittoria per il settore alberghiero il momento in cui fu istituito il pagamento della tassa di soggiorno anche per i fruitori del servizio Airbnb, giacchè questo si era posizionato sia come quantità che qualità delle location e varietà delle tariffe come un diretto concorrente della ricettività alberghiera.
Personalmente ritengo che un mercato in cui fiorisce la concorrenza contenga la potenzialità di diventare un terreno stimolante per il miglioramento di ciascuno dei player coinvolti. Ed effettivamente l’arrivo di Airbnb ha costretto molti albergatori italiani a guardarsi allo specchio per capire le proprie mancanze e trasformarle in aree di miglioramento (prima di tutto portando una maggiore coesione all’interno della categoria al fine di difendere il proprio business). Nel contempo Airbnb, inizialmente più utilizzato da nuclei familiari e gruppi di amici, ha sviluppato un nuovo servizio, Airbnb business, con una selezione di alloggi più adatti ad intercettare la clientela business e una serie di funzionalità per la fatturazione in azienda. Proprio come un albergo. Purtroppo però, seppur con servizi di prenotazione e fasce di prezzi e location del tutto assimilabili alla ricettività alberghiera, la quasi totalità delle leggi che regolamentano il settore alberghiero non sono e non possono essere utilizzate nella cosiddetta ospitalità privata. E tutto questo, volendo, è anche comprensibile.
Ma di tutto ciò cosa importa a me cliente finale che vorrei solo un letto per dormire una notte e un bagno dove farmi una doccia, risparmiando se possibile?
Ti ho voluto spiegare tutto questo per farti capire che decidere di vivere un’esperienza di soggiorno in casa privata a prezzi che ormai spesso si discostano di poco da quelli di un 3* – 4* – 5* è un finto risparmio. Se mi parli di folklore, di tradizione locale, del calore di una casa… ti dico ok. Ma se parliamo di cose come… late check in, late check out, livello di sanificazione degli ambienti, livello di sicurezza antincendio, lost&found, rimborsi e penali per cambio o annullamento prenotazione, gestione reclami e post vendita…. ti rendi conto come quei 20-30€ in più in realtà sono ben spesi… e magari includono anche una buona e abbondante colazione.
La scelta sta a te.